Als burger moet je erop vertrouwen dat overheidsinstanties het beste met je voor hebben, voor je zorgen en jouw belangen behartigen. In de praktijk voelt dat vaak toch anders. Als er een bepaalde afhankelijkheid is ten opzichte van die instanties kan die complexe verstandhouding soms leiden tot een vertrouwensbreuk. Hoe ga je hier als dienstverlener voor burgers mee om? Tegelijkertijd heb je ook nog met allerlei externe factoren te maken zoals wetgeving, gemeenten, de Belastingdienst en andere instituten. Hoe breng je verandering teweeg en neem je de burgers mee in je beslissingen? Beslissingen die nu of op lange termijn grote impact hebben op individuele burgers en ontwikkelingen in de maatschappij.